事業のこと

【Pick Up】社内報冊子「ジーマガ」9号より「となりの部署:今回は『Customer & Product Satisfaction 部』」

事業部と連携しグリーグループ全体の品質向上を図り事業貢献につなげる

2019年12月に発行した社内報冊子「ジーマガ」Vol.9より、掲載しています。

【PROFILE】

佐野 佐野:部長
品質保証専門会社で家電製品のQAを経験後、2012年にグリーに入社。審査、QA、CSに従事した後、2018年7月より現職。

小野 小野:WF CS チームマネージャー
大手ゲーム会社で17年間CSを担当。2019年6月にグリーに入社し、WFSが配信するタイトルのCS業務を統括。

国分 国分:ポケラボ QA チームマネージャー
2013年にポケラボに入社し、2019年7月の組織再編に伴いグリーへ転籍。ポケラボから配信中の「SINoALICE ― シノアリス―」「戦姫絶唱シンフォギアXD UNLIMITED」のQAを担当。

三枝 三枝:App Reviewチームマネージャー
前職ではデータセンターや大手通信キャリアに出向しサービス管理を担当。2011年にグリーに入社し、一貫して審査業務に従事。

堀米 堀米:Quality Managementチームマネージャー
前職でQAを経験し、2014年にグリーに入社。リスク対応のほか、QAのスペシャリストであるシニアQAとして効率化のノウハウを横展開するなどQA全体のレベル向上に取り組む。

左から、堀米、国分、佐野、小野、三枝

ーーはじめにCPS部の役割を教えてください。

佐野 佐野:CPS部のミッションは「お客さまに安心安全なサービスを提供すること」です。法令観点から問題がないかを確認する「審査」、品質や機能をチェックする「QA」、リリース後のお客さまサポートや問題解決を図る「CS」、サービスが健全な状態かを見守る「パトロール」、リスク発生時の対応を行う「リスク対応」の5つの機能があります。

三枝 三枝:審査の役割は法令等の観点で安心安全を守ること。それは品質を守るうえで当たり前として、+αでいかに付加価値を出せるかが大事だと思っています。時には企画にストップをかけざるを得ないこともありますが、プロダクトがやりたいことを極力実現できるように提案することを心がけています。

国分 国分:QAの使命は品質向上です。この場合の品質とは不具合を出さない「サービス品質」と、お客さまにとって面白いと感じてもらう「魅力的品質」の2つのことで、両面から品質を高めることに取り組んでいます。

小野 小野:CSに関してはExPlayや協力会社がお客さまの一次対応を担当し、私たちはそこからのエスカレーションに対する折衝や、日々集まったお客さまの声を分析し、開発側に改善提案を伝える役割を担っています。

堀米 堀米:リスク対応の基本は「丁寧かつ迅速に」です。大きな問題になりそうな事案が発生したら、現場からしっかりと情報を吸い上げて経営層に伝えるなど、関係各所とコミュニケーションをとりながらリスクをいち早く収められるよう動いています。

佐野 佐野:今年4月の組織再編で各事業部に点在していた機能がCPS部に集約され、以前より連携がとりやすくなりました。現在はグリーのゲーム事業すべてを管轄していますが、今後はメディア事業やライブエンターテインメント事業も密にサポートし、グループ全体に貢献していきたいと考えています。

ーー仕事のやりがいを感じる瞬間は?

堀米 堀米:3カ月に一度のペースでゲーム会社の品質管理部門向け勉強会を主催しているのですが、今年で4年目に突入し参加企業も増えて活発に意見交換がされるようになり、業界全体の盛り上がりを感じられてすごく楽しいです。また、QAの仕事は動作確認をしてOKかどうかを振り分けるポジションでもあるので、最後の砦としての責任感とやりがいを感じてます。

三枝 三枝:審査はこの業界ですごくニッチな領域で、実施している企業は少数でした。ここ最近ではリスクへの感度の高まりから審査を始める企業が増えていて、自分たちがやってきたことは間違いじゃなかったんだなと実感できてうれしいです。

国分 国分:QAはもともと下流の工程ですが、「どうやったらゲームが面白くなるか」という視点での品質チェックにも取り組んでいます。あくまで実感値ですが、仕事を通じて売上に貢献できることがやりがいにつながっています。

小野 小野:月並みですが、データ破損などのトラブル対応や解決策をご提案したお客さまから温かい言葉をいただけるとうれしいです。CSはいわば処方箋を出す仕事なので、お役に立つことができると自分たちの存在意義を感じられます。

ーー今後注力していきたい取り組みや抱負を教えてください。

小野 小野:お客さまの声など一部散在しているデータがあるので1カ所に集積して分析しやすい体制をつくっていきたいです。CS単体で動くだけでなく、QAやプロダクト側との協力体制もしっかりと築いていけたらと思います。

三枝 三枝:プロダクトのリスクを防ぐことはもちろん、コスト削減や、安全かつ売上に貢献できるような仕組みを提案することで、事業にしっかり貢献していきたいです。

堀米 堀米:ゲームはやはりブランドが大事なので、ゲーム自体が面白いのはもちろん、品質が良いことがブランド力向上につながると思っています。今後もプロダクト側と連携して一緒に良いものをつくっていきたいですね。「グリーグループのゲームだから遊ぼう」って言ってもらえることが最終目標です。

国分 国分:これからメディア事業の品質担保業務にも関わっていくので、ゲーム事業と同様に高い品質を保っていけるよう尽力していきたいです。

佐野 佐野:社内ではまだまだ知名度が高くないので、各部署と一緒に仕事をするなかで私たちのことをもっと知ってもらえたらうれしいです。品質はCPS部だけでつくることはできないもの。プロダクト側と連携することで力を高め、会社の成長にコミットしていきたいと思っています。縁の下の力持ち的な存在ですが、メンバーたちの頑張りをしっかりとサポートし、全社への貢献度を高めていきたいと思います。

以上

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